Pravidla pro podávání podnětů, připomínek a stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služeb Poradny pro NRP

1.    Jako uživatel služeb Poradny pro NRP máte možnost podat podněty, připomínky a stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování našich služeb, aniž byste tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi.

•    podnět, připomínka – upozornění či zmínka uživatele služby, jeho blízké osoby či jiné osoby ke zlepšení kvality služeb. Při podnětu či připomínce nejsou porušována práva uživatelů, pracovníci službu poskytují dle stanovených pravidel, tato pravidla neporušují. Jedná se o zejména o návrh, jak zlepšit a zefektivnit poskytování služby.
•    stížnost – vyjádření nespokojenosti uživatele, jeho blízkého či jiné osoby s kvalitou či způsobem poskytování služeb. Podání stížnosti poukazuje na porušení práv uživatele, či pracovníci porušují stanovená pravidla a povinnosti.

Vaše podněty, připomínky i stížnosti pro nás budou výzvou a zdrojem informací o   možnostech, jak zlepšit naše služby.

Podání podnětů, připomínek ani stížností nebude na újmu Vám ani tomu, kdo je podává ve Vašem zájmu.

2.  Způsob podání podnětů, připomínek a stížností

•    Ústní podání
Podněty, připomínky a stížnosti můžete podat ústně při jednání s pracovníky, kteří s Vámi pravidelně spolupracují. Můžete si stěžovat také přímo vedoucí Poradny pro NRP.

•    Písemné podání
Podněty, připomínky a stížnosti můžete zaslat písemně na adresu:  Poradna pro NRP, Teplická 1672/3, 412 01 Litoměřice

•    Anonymní podání
Podněty, připomínky a stížnosti můžete podat také anonymně do poštovní schránky před Poradnou pro NRP.

3.    Přijímání podnětů, připomínek a stížností

Přijímáním podnětů, připomínek a stížností je oprávněn jakýkoliv pracovník Poradny pro NRP.

Pracovník podněty, připomínky nebo stížnosti zapíše do registru stížností a dále je předá vedoucí Poradny pro NRP. Pokud se stížnost týká služby doprovázení, bude stížnost zapsána také do Vaší dokumentace.
K předání vedoucí Poradny pro NRP dojde bezprostředně, maximálně do 2 dnů od podání.

4.    Projednání podnětů, připomínek a stížností

Podněty, připomínky a stížnosti budou projednány na nejbližší následující řádné poradě týmu Poradny pro NRP, které probíhají 1x/14 dní. Závěry z projednání budou zařazeny do registru stížností a dokumentace. Projednávání se můžete účastnit Vy nebo osoba, kterou si sami určíte. O termínu budete informováni týden předem.

5.    Vyřízení podnětů, připomínek a stížností

Vyřizováním je pověřena vedoucí Poradny pro NRP, vyřízením může podle povahy stížnosti pověřit jiného pracovníka Poradny pro NRP. Vaše podněty, připomínky a stížnosti budou vyřízeny písemně do 28 dnů od přijetí a závěr projednání bude odeslán na Vámi uvedenou adresu. V případě překročení této lhůty Vás o důvodu prodloužení budeme informovat.

Při anonymním podání bude stížnost a její řešení uložena v registru STÍŽNOSTI v kanceláři Poradny pro NRP a zveřejněna na www.cpnrp.cz.

6. Vaše podněty, připomínky a stížnosti, způsob jejich projednání, závěry projednání a způsob vyřízení, budou evidovány v registru stížností.

7. V případě nespokojenosti s vyřízením Vaší stížnosti máte možnost obrátit se na tyto instituce:

•    Rada občanského sdružení Centrum pro náhradní rodinnou péči, o.s.
kontakt:
Margita Šantavá, Kréta 158, 411 55 Terezín, e-mail: santava@cpnrp.cz,
Mgr. Lenka Mašková, Palackého 189, 411 55 Terezín, e-mail: maskova@cpnrp.cz, 
Bc. Kamila Racková, Žižkova 437, 411 17 Libochovice, e-mail: rackova@cpnrp.cz

•    nadřízeným orgánem je Krajský úřad Ústeckého kraje (kontakt: Velká hradební 3118/48, 400 01 Ústí nad Labem - centrum)

•    nezávislým orgánem je Veřejný ochránce práv, jež působí podle zákona č. 349/1999Sb., o veřejném ochránci práv (kontakt: Údolní 39, 602 00 Brno)

8. Tato pravidla jsou k dispozici na webových stránkách Poradny pro NRP:
www.cpnrp.cz, dále v Poradně pro NRP.